Trixxo, épisode 2 : Management corrosif

«  Nous sommes respectables et nous devons être respectées !  » Aide-ménagère chez Trixxo et déléguée syndicale à la CGSLB (libérale), Isabelle Gilles incarne la mémoire collective de ce secteur d’activité où l’on ne bronche pas. À genoux, le dos cassé et hop, on frotte sans se disperser. Mais le 28 novembre 2019, et pour la toute première fois, Isabelle, Catherine et les autres ont envoyé péter les conventions. Des aides-ménagères de tout le pays sont massivement sorties dans la rue pour revendiquer une revalorisation de leur salaire et une meilleure considération de leur métier.

Il faut être honnête : Trixxo et son patron glouton, Luc Jeurissen, n’étaient pas seuls dans le viseur d’Isabelle Gilles et des manifestantes sorties des placards. C’est tout le secteur qui était remis en question. Mais quand même, beaucoup n’ont même jamais vu sa trombine, à ce patron de Trixxo passé maître dans l’art de gonfler ses profits en rachetant des tas de boites dans un secteur de souffre-douleur. Un leader de marché qui fuit les questions gênantes, mais a fini par nous répondre par mail sur le «  potentiel du secteur  » et l’esprit d’entreprise : «  Nous osons prendre des décisions et agir vite  ».

En novembre 2017, Luc Jeurissen avait fait la couverture du magazine flamand Sterck et donné une leçon de management dans ce bimestriel axé marketing, entrepreneurs et success-stories. La très longue interview accordée à l’époque reste son discours-référence. Il y abordait entre autres ses débuts dans l’entreprise paternelle, la promotion de son fils comme patron d’une de ses entreprises - à 24 ans, le fiston avait été encadré par un coach pour y arriver - et il s’y permettait quelques considérations sur la culture du travail des jeunes (ces « fainéants ») ou sur le « matelas » de la sécurité sociale (trop « confortable »). Aucune mention n’était faite des conditions de travail de ses aides-ménagères, en revanche.

Cueillette

Jeurissen expliquait de long en large la croissance de Trixxo et l’aubaine qu’a représentée l’instauration du système de titres-services en 2003, qu’il avait découvert dans un article de Trends. Lancée en 2005, «  la phase initiale a été facile, c’était comme cueillir des fruits mûrs. Toutes les femmes de ménage amenaient leurs propres clients, car elles travaillaient déjà au noir  ».

Il n’a suffi que de les engager, de promouvoir et de vendre aux particuliers les titres-services - subventionnés par l’état et défiscalisés - puis le tour était joué. 15 ans plus tard, Trixxo est leader du marché. Mais «  comment se fait-il que vous puissiez rentabiliser une activité alors que d’autres ne le peuvent pas ?  » demandait à juste titre le magazine. Nous avions, pour l’insaisissable Luc Jeurissen, la même question.

Comment Trixxo parvient donc à engranger des bénéfices, quand c’est si difficile pour d’autres ? Selon Luc Jeurissen, le boss, cela découlerait de deux méthodes clés.

D’une part, une automatisation des services - les machines comptabilisant les titres-services, la plateforme numérique centralisant les services, etc. «  Nous reprenons souvent des entreprises où un employé coordonne 23 aides-ménagères. Avec nous, les bons employés peuvent en gérer 90. C’est comme ça qu’on fait la différence  ». (Sterck, 2017)

D’autre part, c’est en investissant dans la croissance que Trixxo et sa constellation nébuleuse de sociétés (voir article précédent) ont pu réaliser des économies d’échelles, des réductions de coûts et «  survivre dans un marché où les marges se rétrécissent  », ont fini par nous répondre les managers de Trixxo, par mail. Ils promettent que «  chaque euro gagné a été réinvesti dans l’entreprise et [qu’] aucune distribution de bénéfices n’a jamais été effectuée  ». La firme limbourgeoise offrirait par ailleurs le meilleur package salarial du secteur.

Les témoignages qui suivent révèlent cependant que derrière ces méthodes se cachent en réalité une réduction des effectifs pour des charges de travail identiques et une pression incessante aux rendements.

1. Les formatrices sont poussées au burn-out

Catherine* est aide-ménagère depuis 2004. D’abord au sein d’une petite entreprise. Puis elle est rentrée dans le giron de Trixxo à la suite de plusieurs rachats effectués par l’entreprise et a été directement touchée par les changements de politique managériale que cela a impliqué. Catherine est également responsable de formation chez Trixxo. L’affirmation selon laquelle l’entreprise «  met l’accent sur la formation de [ses] aides ménagères (ergonomie, prévention et sécurité) et employés (formation linguistique)  » lui arrache un rire jaune. Sa version est légèrement différente. Trixxo jugerait désormais que son poste «  coûte trop cher et n’est pas assez nécessaire  ».

Catherine nous parle d’une collègue, nommons la Cynthia*. Celle-ci a vu son horaire réduit à mi-temps pour la même charge de travail. Et la firme lui a confié une fonction supplémentaire de « consultante », censée accompagner les aides-ménagères. «  On nous demande d’être hyper polyvalentes et de fournir énormément d’efforts. Eux, les managers, ne tolèrent aucune erreur  », poursuit Catherine. Pendant des mois, «  ils ont poussé ma collègue Cynthia à bout, à un tel point qu’elle est partie immédiatement de Trixxo, en renom de préavis.  »

Un bon employé peut gérer 90 aides-ménagères, donc, se vante Luc Jeurissen : à ce rythme, le burn out de Cynthia n’a rien d’une surprise. Les consultantes se retrouvent entre le marteau et l’enclume, sous la pression de leur hiérarchie et face à l’impatience des aides-ménagères mal encadrées, mal comprises. «  Les aides-ménagères ne sont pas mal servies par les consultantes, ces dernières n’ont simplement ni le temps ni les moyens de les accompagner comme il se doit  », explique le permanent CGSLB (syndicat libéral) Bereng Tsingos.

«  On les forme à peine  », ajoute Isabelle Gilles, déléguée au sein du même syndicat. Tous deux regrettent l’absence de politique humaine au sein de Trixxo, d’une vraie volonté d’être présent et à l’écoute des problèmes que peuvent rencontrer les aides-ménagères - maladies, horaires, rapport aux clients et parfois même harcèlement.

2. Les malades ultra contrôlées voire privées de salaire

Le métier d’aide-ménagère est particulièrement solitaire. Leurs clients sont souvent absents aux heures auxquelles elles se rendent chez eux. Éparpillées dans ces maisons qu’elles nettoient, elles n’ont que peu de contacts avec leurs collègues. Les quelques échanges se font lorsqu’elles passent par les bureaux pour reprendre ou déposer les titres-services ou organiser leur horaire. En coup de vent, avant de se remettre en route.

Déjà isolées vu l’organisation de leur métier, les aides-ménagères de Trixxo sont également poussées à entreprendre - en démarchant des clients pour un bonus unitaire brut de 100 euros - et à se responsabiliser. Les syndicats dénoncent une surveillance comparable aux «  bracelets électroniques  ». Les travailleuses flamandes, lorsqu’elles sont malades, sont susceptibles de recevoir la visite d’un médecin-contrôleur s’assurant qu’elles le sont bien. Une possibilité légale que l’on doit à la ministre fédérale des Affaires sociales Maggie De Block (Open VLD) et dont userait et abuserait Trixxo.

Si une aide-ménagère malade n’est pas chez elle au moment de la visite, «  l’employeur peut supprimer le salaire garanti depuis le début de la période de maladie  », explique Sébastien Dupanloup, de la FGTB. «  On sait que l’absentéisme est un problème dans ce secteur  », concède le syndicaliste libéral Bereng Tsingos, notamment en raison des rudes conditions de travail (voir le volet 3 de notre enquête). «  Mais une vraie politique de lutte contre l’absentéisme ne consiste pas à envoyer des médecins de contrôle. C’est plutôt s’inquiéter de l’état de santé de son aide-ménagère.  » Il n’y a pas de petites économies, pas même chez les leaders de marché.

3. Le client se désiste, c’est l’aide-ménagère qui le paie

Trixxo fait assumer les désistements des clients aux… travailleuses, en jouant sur leurs jours de congés. «  Dans le meilleur des cas, ce sont des congés payés imposés, sinon, ce sont des absences autorisées », explique Catherine. «  Un joli terme pour dire congé sans solde  », traduit Bereng Tsingos. En effet et comme l’ont souligné absolument toutes les personnes interviewées dans le cadre de cette enquête, plutôt que de facturer aux clients les heures de nettoyage annulées, l’entreprise aménage l’horaire de ses aides-ménagères.

Ainsi, une mise à l’arrêt forcée est comptabilisée comme un jour de congé. Sondage à l’appui, le service d’étude de la FGTB observe que le recours à ce stratagème est fréquent dans tout le secteur. Sur le long terme, un tel arrangement impacte négativement le salaire annuel global des employées et n’a d’intérêt que pour l’employeur, qui évite à la fois de perdre ses clients et de dédommager les travailleuses.

La firme affirme que le bien-être de ses employés lui tient à cœur. «  Récemment, nous avons organisé une journée pour tous nos travailleurs et leurs familles dans les trois parcs d’attraction Plopsa », stipule le mail reçu de Trixxo. Un divertissement, une réponse absurde qui ne suffit pas à Catherine. «  On a fait gagner beaucoup d’argent à cette entreprise et ils n’en ont pas été reconnaissants. »

Hormis cette journée dans un parc d’attraction et quelques chèques-repas, les fruits de la croissance de l’entreprise ne profitent pas aux travailleuses.

«  Même si nous en avons pleinement conscience, beaucoup d’entre nous, des femmes seules avec enfants, doivent bien manger leur tartine. Alors elles restent. C’est ça aussi, la force de Trixxo…  » Malgré qu’il soit difficile de comptabiliser les effectifs, au vu des incessants mouvements au sein de la firme (lire le volet 1 de notre enquête), les syndicats enregistrent des départs croissants, tant parmi les consultantes que les aides-ménagères et ce, vers la concurrence.

Certaines, comme Sylvie, partent avec leur propre clientèle. Petit pied de nez à un patron qui pétrole. Nul ne peut supporter des conditions irrespectueuses indéfiniment.

Ces revendications et les réalités de la profession feront l’objet du prochain et dernier article de cette enquête.