Le dernier guichet

Il était une fois un monde 3.0, composé de smart cities. Les files d’attente appartiendraient au passé, et ce grâce à l’e-vie administrative qui s’organiserait à partir de mégaplateformes interactives. Dans cet univers rêvé de données, il suffirait d’un clic pour naviguer des allocations de pension aux certificats de vaccination ; d’un swipe pour faire défiler toutes les primes et aides publiques auxquelles postuler.

En attendant ce tableau « idéal » que nous vantent nos dirigeants, les décrochés du web, eux, restent sur la touche.

Message d’erreur

Été 2022, 156, rue de la Poste, Schaerbeek (Bruxelles). Au premier étage, les bureaux des Services sociaux des quartiers 1030, un guichet d’aide sociale de première ligne. Après l’accueil, une porte. Sur celle-ci, un panneau : « chambre des secrets ». Dans la pièce, un bureau, trois chaises. Khadija El Harraoui, assistante sociale, est installée derrière son ordinateur. Madame L entre, prend place : « Je viens pour demander une bourse d’études pour mes trois enfants inscrits en secondaire. Il n’y a plus de guichet. On ne peut le faire qu’en ligne ou par lettre recommandée, mais même par courrier il faut d’abord imprimer le document d’internet, je n’ai pas d’ordinateur. » Habituée à la démarche, Khadija El Harraoui pose les questions d’usage : « Vous avez pris vos papiers d’identité ? Vos codes pin ? » Madame L a pensé à tout. L’assistante sociale insère la carte de séjour dans le lecteur pour se connecter à la plateforme de la direction des bourses d’études. Sur l’écran, un message d’erreur : « Nous rencontrons un problème lors de …